コールセンターの「つらい」をいなす方法【クレーム分析】

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テレアポを行う上で誰もが頭を抱え、少なからずダメージを受け、離職にも繋がる大きな問題・・・。

そう。

お客様からの「クレーム・苦情、お叱り」です。

これからアポインターのお仕事を始めようかなと思うかたも、二の足を踏む 理由のひとつがコレですよね。

アイドマ・ホールディングスさんで在宅コールセンター業務をしている私が

「テレアポがつらい」と感じるかたへ。

クレームレベルが増大する前にいかに軽傷で回避するか。

更にお叱りを受けてしまった自分の気持ちをいかに「いなす」か。

不肖の初心架電者のサトウトシオが僭越ではございますが、考察したいと思います。

そもそもどのようなパターンでクレームに至るか

さて、やはりお客様からクレームを受ける時。

クレームから離れて平静になっているときにこそ、自分がクレームに至るパターンを今一度整理しておくと、大きな苦情に繋がる前に回避が出来る事も多いです。

理不尽なお叱りも中にはあります。

ですが、特に私のような初心アポインターは、経験不足・準備不足による「こちらの対応の落ち度」による正当なご指摘が多いです。

以下は私の体験した、良くあるクレームに繋がるパターンです。

知識不足を突っ込まれるパターン

私は現在、他社の代わりに電話を架ける部署なので、毎日何度か変わる商材に対する情報は、スクリプトと企業サイトなどから対応しています。

自社の商材では無いので知識不足も仕方のない部分もありますが、ちょっとした話し方の工夫で大きなクレームを防ぐ事も出来るような気がします。

先方が以前に断った、もしくは断りのニュアンスを伝えたのにまた架けてきたパターン

「前回も言ったはずなのにまた架けてきた！」

という事は良く有ります。

この場合、会社としてこちらに非がありますので「会社代表として」誠心誠意謝罪し、言い訳をせずに傾聴します。

「社内共有します。この度は大変申し訳ございませんでした。」ですね・・・。

「要するに何が言いたいか」が伝わらないパターン

時間が無いのに長々と意味不明な事を話すセールス電話・・。

これはイライラされて当然ですね。

「○○のご案内です。」

端的に短く、且つクライアント企業様を損なわないような「言い換え」をして伝えます。

極力平易で短い言葉で伝えて、そして早々に引くタイミングを見極める事が必要です。

先方との音声通話の相性などで、「音声が聞こえづらい」という場合も、同様の対応です。

「純粋に架電者の態度が悪い」「謝りながらも弁解する」パターン

話し方に慣れによる癖がついていないか意識をします。

常に真摯で丁寧な対応を心掛けるのは簡単なようでなかなか難しいものです。

他にも、「申し訳ございません」と言いながら言い訳をし、非を認めず弁解を優先する気持ちが垣間見えると不誠実な印象をぬぐえません。

クレームを実際に受けてしまったら

色々書きましたが、分析をしたところでテレアポにクレームは付き物です。

お叱りを受けた直後は、生身の声で怒鳴られる事が大変ショックで「クレームの原因を探る」なんて気持ちには到底なれなくて当たり前です。

先ずはどんな原因だとしても

「今回は仕方ない事で、今の自分にとっての最善は尽くした。誰だってそんな時もある。」と自分に言い聞かせましょう！！

自責も他責もせずに、ただ自分の気持ちが落ち着く事を優先します。

私も、怒鳴られた時はひと度お茶を飲んで、「クレームはディレクターさんに報告の義務」があるので、報告がてらの小休止をいれます。

たいていのディレクターさんはクレームを受けてしまったアポインターの心情も察した上で、声がけとアドバイスをくれます。

アイドマ・ホールディングスさんでは、ディレクターさんの声掛けに救われている面があります。

でも、冷静になった時に自己分析する事で「対応力が付いたな！」と成長を感じる機会もあり、架電以外の日々にも役に立っていると思います。

今回は架電のコールセンターで受けるクレームについてでした。

本日はここまで！！