豚まんで有名な「551蓬萊（ほうらい）」の男性社員（当時26）が、通信販売の電話受付（受電のコールセンター）で、いわゆる「カスハラ」を受け、更に長時間労働が有った事を原因として自殺をし、遺族が国を相手に労災認定を巡って民事裁判を行う、第1回口頭弁論が先日2023/11/22にありました。
「死ね」「バカ」 551蓬莱社員死亡、カスハラとして遺族提訴
非常に憤りを覚える痛ましいニュースで、こうなるまでに何とかならなかったのかと思い、誠に残念でなりませんが、電話のお仕事をしている私にとっては身近な事でしたので、今回取り上げることにします。
インバウンド（受信）はクレームが多いと聞く
この男性のお仕事は受信のコールセンターで、私のお仕事は発信のテレアポです。
業務が違うものの、どちらもクレームを頂く事は日常茶飯事です。
ですが比較的、個人のお客様のほうがビジネスよりきついクレームが多く、
更に、インバウンド（受信）はアウトバウンド（発信/テレアポ）よりクレームが多い…というのは自明の理です。
なぜなら、お客様はコールセンターに用事が有るから電話するのであり、その用事というのはたいてい、商品や発送などのサービスに対して何かしらトラブルが起こったからなので…。
コールセンターの仕事を選ぶ際
「テレアポは精神的に絶対無理なので、受付窓口の仕事を探したい。」
という意見をたまに見かけますが、クレーム件数は受信のほうがはるかに多いだろうと予想します。
ヤフーニュースのコメントでも
ヤフコメも2000件超えで、コールセンター勤務のかたの実体験も多く寄せられています。
酷く精神を病んでしまった体験も多数。
「実際に電話のみならず実店舗や会社にまで押しかけられた」という、非常に怖い内容のコメントもありました。
「クレーマーは動物だ」と思うようにするといくらか楽になったという声や、中には過酷な状況に適応し何も感じなくなり、受け答えしながらも暇つぶしのお絵描きタイムに勤しむ・・という豪胆無比に進化をとげた人も。
また、こうしたカスハラから従業員を守らず、労働環境を整えるつもりのない企業があまりに多く、オペレーターを消耗品のように扱う事、枚挙に暇がないという意見。
カスハラから従業員を守る事ための法整備もそうだし、今回の労災認定もどうか勝ち取って頂き、前例を作ってほしいとの声多数でした。
アウトバウンド（発信/テレアポ）のクレームは
在宅はエスカレーションが出来ない
自分を守るのは自分しかいない
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