豚まんで有名な「551蓬萊（ほうらい）」の男性社員（当時26）が、通信販売の電話受付（受電のコールセンター）で、いわゆる「カスハラ」を受け、更に長時間労働が有った事を原因として自殺をし、遺族が国を相手に労災認定を巡って民事裁判を行う、第1回口頭弁論が先日2023/11/22にありました。
「死ね」「バカ」 551蓬莱社員死亡、カスハラとして遺族提訴
毎日新聞 yahoo JAPAN ニュース 11/22(水) 13:37配信
非常に憤りを覚える痛ましいニュースで、こうなるまでに何とかならなかったのかと思い、誠に残念でなりませんが、電話のお仕事をしている私にとっては身近な事でしたので、今回取り上げることにします。
インバウンド（受信）はクレームが多いと聞く
この男性のお仕事は受信のコールセンターで、私のお仕事は発信のテレアポです。
業務が違うものの、どちらもクレームを頂く事は日常茶飯事です。
ですが比較的、個人のお客様のほうがビジネスよりきついクレームが多く、
更に、インバウンド（受信）はアウトバウンド（発信/テレアポ）よりクレームが多い…というのは自明の理です。
なぜなら、お客様はコールセンターに用事が有るから電話するのであり、その用事というのはたいてい、商品や発送などのサービスに対して何かしらトラブルが起こったからなので…。
コールセンターの仕事を選ぶ際
「テレアポは精神的に絶対無理なので、受付窓口の仕事を探したい。」
という意見をたまに見かけますが、クレーム件数は受信のほうがはるかに多いだろうと予想します。
ヤフーニュースのコメントでも
ヤフコメも2000件超えで、コールセンター勤務のかたの実体験も多く寄せられています。
酷く精神を病んでしまった体験も多数。
「実際に電話のみならず実店舗や会社にまで押しかけられた」という、非常に怖い内容のコメントもありました。
「クレーマーは動物だ」と思うようにするといくらか楽になったという声や、中には過酷な状況に適応し何も感じなくなり、受け答えしながらも暇つぶしのお絵描きタイムに勤しむ・・という豪胆無比に進化をとげた人も。
また、こうしたカスハラから従業員を守らず、労働環境を整えるつもりのない企業があまりに多く、オペレーターを消耗品のように扱う事、枚挙に暇がないという意見。
カスハラから従業員を守る事ための法整備もそうだし、今回の労災認定もどうか勝ち取って頂き、前例を作ってほしいとの声多数でした。
アウトバウンド（発信/テレアポ）のクレームは
自分の仕事では、掛けた時点でお呼びで無い「要らねーよ！（ガチャ切り）」的な事はそれこそ毎回に近くありまして、頼まれもしない電話を掛けるわけなので当然であり自然な事です。
心から「ですよね」って思いながら「失礼いたしました！」と謝罪しています。
そしてそれは「何とも思わない」とは違うけれど、当たり前の事すぎてこれを「何も感じない」といえばその状態です。
前述はクレームではないですが、クレームと言える事の多くは、説明が頼りないからだと思っています。
案内する商材に関して聞かれても、答えられない場合。
与えられた内容以外の事を答えてはいけないので、ごく基本的なこと（御社は○○の資格を持っているの？従業員数は？商品の基本情報など）でも記載なければ答えられません。
また、良く有るのが、なぜこの番号を知っているか？から不信感につながるケース。
色々ありますが、つまるところ、説明になっていないので突っ込まれ、そこからクレームに発展するパターンが鉄板です。
在宅はエスカレーションが出来ない
出来る限りの謝罪しても許してもらえず、長い時間の拘束となる場合もまれにあります。
在宅の現況システムのデメリットですが、電話をいったん切ってもらうまで、エスカレーション（上長に代わって対応してもらう）が出来ないです。
こちらから切ってはいけないルールなので、それまでは自分で何とかしないといけないわけですが、何とかしようにも何も出来ない。
なので平身低頭謝罪し、切電を先方からして頂くしかないのですが。
そして、こういったクレームが有った場合、報告の義務がありますが、ディレクターさん（他社だとSVに相当する役割の方達）によって対応に違いがあります。
こちらのダメージを受け止めて励ましの優しい言葉を下さるかた💗もいれば、しごく事務的なかた、もっとこうする方が良いと進言するかた。
対応はさまざまで統一されていないです。
自分を守るのは自分しかいない
よく社内のチャットの文言で「ご自分を守るためにも○○を徹底して下さい！」という言い回しがあるのですが、業務委託契約なので、まさに自分を守るのは自分しかいないという事だと思っています。
逆に言えば、与えられた仕事をしっかりと責任もって社会常識と節度をもってやっていれば、仕事は頂けるし、時間的制約や煩い事を言われる事も無いので、私のような根無し草タイプの人間でも続けられます。
保障が無い分、仕事以外では自由ということで。
カスハラから離れてしまいましたが、本日はここまで。
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