テレアポで「答えになってないんですけど」と言われる理由

こんにちは。
アイドマで4年目（もうすぐ5年目）の架電者、サトウです。
テレアポをやっていると、クレームまではいかないものの、苦言をいただくことは日常茶飯事です。
今回はその中でも、私自身が何度も経験した
「答えになってないんですけど」問題
について書いてみます。

なぜ起こるのか

よくある流れがあります。
例えば先方から、
「〇〇はできるの？」
と聞かれる。
当然の質問です。
しかし、架電者は必ずしも商材の専門家ではありません。
私たちは決められた範囲で案内をする立場なので、スクリプトや資料の中から答えられる内容を探します。
すると、
質問に対する答えではなく、
説明文の一部を読み上げるような状態になりがちです。
そして先方から言われる。
「それ、答えになってないんですけど。」
その通りです。

実は架電者も困っている

ここで初めて、
「申し訳ありません。私はご案内窓口の担当でして……」
という説明をすることになります。
すると、
「そんなことも分からない人が電話してくる意味あるの？」
と言われることもあります。
これも気持ちは分かります。
電話を受けた側からすると、
質問したのに答えが返ってこない。
しかも話だけ進もうとする。
不信感を持つのは当然です。

本当に怒られているポイント

長く電話をしていて思うのは、
相手が怒っているのは、
必ずしも質問に答えられなかったことだけではないということです。
むしろ、
はぐらかされた
話を聞いてもらえていない
自分の質問を無視された
こちらに反応していることが多い気がします。

私なりの対処法

最近は少しだけやり方を変えています。
例えば、
「県外への輸送についてのご質問ですね。」
と一度相手の言葉を繰り返します。
その上で、
「御社では県外向けの案件が多いのでしょうか？」
と聞いてみる。
答えられない内容を無理に答えるのではなく、
まず相手が何を気にしているのかを理解しようとする。
その後で、
「実は私、窓口担当でして……」
と伝える。
これで劇的にアポが増えるわけではありません。
むしろ失敗することの方が多いです（笑）
ただ、
「質問を無視された」
という印象は少し減るように感じています。

専任稼働の難しいところ

ちなみに、アイドマには専任稼働という仕組みがあります。
同じ案件を継続して担当することで理解を深める取り組みです。
確かに慣れは生まれます。
ただ、商材理解がどこまで深まるかというと、正直案件によります。
架電者からの質問や現場の声を集める仕組みもありますが、必ずしも十分に活用されるとは限りません。
そのあたりは今後もっと改善されたら嬉しいなと思っています。

まとめ

テレアポで苦言をいただく原因は、
知識不足そのものではなく、
「相手の質問を受け止めていないように見えること」
かもしれません。
私自身まだまだ修行中ですが、
まずは相手の言葉を繰り返してみる。
そこから始めています。
梅雨で気分も沈みがちですが、全国のアポインターの皆さん、一緒に頑張りましょう。

※なお私も最近、業務委託元へ質問をした際に「答えになってないんですけど」と思う返信を頂きました。人は立場が変わると学ぶものですね😂